فتانه یار احمدی

پژوهش حاضر با هدف یافتن تاثیر کیفیت بانکداری الکترونیکی بر وفاداری مشتریان با نقش میانجی کیفیت ارتباط با مشتری در باشگاه مشتریان بانک رفاه شهرستان نورآباد در استان لرستان انجام گرفت. مطالعه انجامشده از نظر هدف کاربردی، از نظر شیوه جمعآوری دادهها توصیفی از نوع همبستگی بود که 197نفر از مشتریان با سواد بالا و به طور کلی صاحبنظر در زمینه بازاریابی و به صورت جزء در زمینهی وفاداری مشتریان؛ به شیوه نمونهگیری در دسترس و انتخابی، به عنوان نمونه گزینش شدند. دادههای این پژوهش در سال 1399از طریق پرسشنامههای استاندارد جمعآوری گردید که روایی آن به صورت ظاهری و محتوایی توسط اساتید و پایایی آن با ضریب آلفای کرونباخ برابر 0/991مورد تأیید واقع شد. دادهها توسط نرمافزار SPSS21و LISREL 8تجزیه و تحلیل شدند. نتایج حاکی از اثر مستقیم و معنیدار کیفیت بانکداری الکترونیک بر وفاداری مشتریان مورد مطالعه بود، همچنین نتایج نشان داد متغیر ارتباط با مشتری میتواند در رابطه بین کیفیت بانکداری الکترونیکی با وفاداری مشتری، نقشی غیرمستقیم و میانجی بازی کند. به طور کلی یافتهها نشان دادند که الگوی پیشنهادی از برازش نسبتاً خوبی با دادهها برخوردار است