امروزه در کشور ما نقش بسیار مهم کیفیت خدمات در جلب رضایت و رفتار شهروندی مشتریان و حفظ آنها در بلند مدت چندان مورد توجه قرار نگرفته است. از این رو، از آنجایی که امروزه موضوع درک مشتری از کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانک نقش مهمی را در موفقیت بانک ها ایفا می کند و با وجود این نکته که بسیاری از بانک ها نظیر بانک ملی شهر کرمانشاه از تأثیر آن بر رضایت و رفتار شهروندی مشتری و در نتیجه فروش و سود آوریشان غافلند، ازاین رو، در پژوهش حاضر ﺳﻌﯽ ﻣﺎ ﺑﺮ آن است تا از طریق سنجش درک مشتریان از کیفیت خدمات، بانک ملی شهر کرمانشاه تأثیر آن را با توجه به نقش میانجی رضایتمندی بر رفتار شهروندی مشتریان بررسی کرده و راهکارهایی را برای به کار گیری موفق آن به این بانک ارائه دهد.. ﭘﮋوﻫﺶ ﺣﺎﺿﺮ از نظر هدف یک تحقیق کاربردی و از نظر گردآوری داده ها از ﻧﻮع ﺗﺤﻘﯿﻘﺎت ﺗﻮﺻﯿﻔﯽ_پیمایشی می باشد و ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻣﻮﺿﻮع، ﻣﺎﻫﯿﺖ و ﻓﺮﺿﯿﻪ ﻫﺎی ﭘﮋوﻫﺶ، روش ﺗﺤﻘﯿﻖ از ﻧﻮع ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ اﺳﺖ. روش ﻧﻤﻮﻧﻪ ﮔﯿﺮی تصادفی ساده می باشد. اﺑﺰار ﻣﻮرد اﺳﺘﻔﺎده در این پژوهش برای ﺟﻤﻊ آوری دادهﻫﺎ، ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ اﺳﺖ. جامعه مورد نظر کلیه مشتریان بانک ملی شهر کرمانشاه می باشد. حجم نمونه بر مبنای روش تعیین حداقل نمونه توسط بارکلای و همکاران (1995) در نرم افزار PLS تعداد 381 نفر انتخاب و پرسشنامه بین آنها توزیع گردید. برای تجزیه و تحلیل داده ها نیز از روش معادلات ساختاری و نرم افزار pls استفاده شد. نتایج حاکی از آن است که کیفیت خدمات بر روی رضایت مشتری و در نهایت بر روی رفتار شهروندی آنها تاثیر مثبت معنی داری دارد. به عبارتی، با بهبود کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانک، رضایت مشتریان بانک افزایش می یابد و به دنبال آن رفتار شهروندی مشتریان نیز بهبود می یابد. پس می شود نتیجه گرفت که تمرکز بر مولفه های کیفیت خدمات ارائه شده (ایجاد اطمینان، اعتمادسازی، همدلی، پاسخگویی و محسوس بودن) رضایت و رفتار شهروندی را در میان مشتریان آن به دنبال خواهد داشت.
