امروزه به دلیل رقابت تنگاتنگ در حوزه بازاریابی و فروش بین شرکت ها و سازمانهای تولیدی و خدماتی سطح انتظارات مشتریان از کیفیت محصولات و خدمات بسیار بیشتر از گذشته شده است. بررسی تحولات سالهای اخیر نشان می دهد که "کیفیت خدمات" بعنوان یکی از عوامل کلیدی در صحنه رقابت ، توجه بسیاری از صاحبنظران را به خود جلب کرده است. یکی از راههای عمده ای که شرکت میتواند خود را از شرکتهای رقیب، متمایز کند این است که به صورت مستمر، خدماتی با کیفیت برتر )نسبت به شرکتهای رقیب( ارائه دهد. از جانب دیگر رضایت مشتری سبب وفاداری و حفظ مشتری و سبب کسب سود برای شرکت میشود و همانطور که جذب مشتری پرهزینه است، حفظ مشتریان موجود نیز بسیار سود ده است. بدون اندازه گیری دقیق و صحیح رضایت مشتری، احتمال کمی برای مدیریت وجود دارد که بتواند تصمیمات صحیحی برای بهبود فرایندهایی که در حفظ مشتری مورد نیاز است، اتخاذ کند. اگر یک مشتری خیلی رضایتمند باشد، در این صورت وفاداری او معنا پیدا میکند. برای دستیابی به وفاداری مشتریان باید تا جای ممکن رضایت آنان را تأمین کرد . "مشتریان طرفدار" آن گروه از مشتریانند که نه تنها وفادارند، بلکه با رضایت کامل از سازمان، محصول یا خدمات آن را به دیگران توصیه میکنند بنابراین برای رضایت مشتریان،شرکت باید بر خدمات موثر تمرکز کند تا نیازهای مشتریان را برآورده نماید. در این مقاله سعی بر آن است با مرور مطالعات موجود در حوزه رضایتمندی مشتریان، اثر خدمات پس از فروش محصولات را بر سطح رضایتمندی مشتریان بررسی و مدل مناسبی جهت پژوهش های کاربردی در این زمینه ارائه نمود.
