مهمترین دارایی اغلب سازمان ها مشتریان آنها هستند. مشتریان بخاطر ارتباط مستقیمی که با اقدامات سازمان دارند، منبع ارزشمندی برای فرصت ها ،تهدیدات و سوالات عملیاتی مرتبط با صنعت مربوطه می باشند. امروزه با پیشرفت فناوری اطلاعات، سیستم های نوینی تولید شده است که می تواند توان سازمان را در کاهش هزینه های داخلی، تعامل بهتر با محیط و در نهایت بدست آوردن سود،یاری رساند. یکی از ابزارها،"مدیریت ارتباط با مشتری" است. مدیریت ارتباط با مشتری یک محصول یا خدمت نیست ، بلکه یک استراتژی کلی و یک فرهنگ تجاری پایدار است که هدف آن طبقه بندی مشتریان مناسب و مدیریت آنها به منظور بهینه سازی ارزش مشتری در دراز مدت و بهره گیری سازمان ازآن میباشد. بنابراین پرداختن به موضوع پدیرش مدیریت ارتباط با مشتری از جمله اولویتهای هر کسب و کار محسوب می گردد. مدیریت ارتباط با مشتری نیازمند سازماندهی بی عیب و نقص و کاملی است تا بتواند اهداف شرکت را در ایجاد رابطه قوی با مشتریان برآورده سازد. از جمله باید نوعی ساختار سازمانی را طراحی کرد که بتوان روابط با مشتریان را بطور موثر و کارآمدی بهینه کرد. ادبیات نوآوری نشان می دهد که سازمان های دارای ساختار مسطح و غیر متمرکز از توسعه ایده های نوآورانه حمایت بیشتری می کنند. با این حال با در نظر گرفتن اجزای نوآوری، ساختار متمرکز نیز دارای اثرات زیادی است. در این مقاله مروری ابتدا مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری و مولفه های آن مورد بررسی قرار می گردد سپس سعی برآن است تا با استفاده از مدلهای موجود ارتباط منطقی آن با بهبود عملکرد سازمانی تبیین گردد.
