فتانه یار احمدی

هدف: پژوهش حاضر ﺳﻌﯽ ﺑﺮ آن دارد تا از طریق سنجش درک مشتریان از کیفیت خدمات، بانک ملی شهر کرمانشاه تأثیر آن را با توجه به نقش میانجی رضایتمندی بر رفتار شهروندی مشتریان بررسی کرده و راهکارهایی را برای به‌‌کارگیری موفق آن به این بانک ارائه دهد. روش‌شناسی: ﭘﮋوﻫﺶ ﺣﺎﺿﺮ از نظر هدف کاربردی و از نظر گردآوری داده‌‌‌‌ها از ﻧﻮع پژوهش‌های ﺗﻮﺻﯿﻔﯽ_پیمایشی است و ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻣﻮﺿﻮع، ﻣﺎﻫﯿﺖ و ﻓﺮﺿﯿﻪ ﻫﺎی ﭘﮋوﻫﺶ، روش پژوهش از ﻧﻮع ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ اﺳﺖ. روش ﻧﻤﻮﻧﻪ‌‌ﮔﯿﺮی تصادفی ساده است. یافته‌های پزوهش: اﺑﺰار ﻣﻮرد اﺳﺘﻔﺎده در این پژوهش برای ﺟﻤﻊ‌‌آوری دادهﻫﺎ، ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ اﺳﺖ. جامعه مورد نظر کلیه مشتریان بانک ملی شهر کرمانشاه م است. حجم نمونه بر مبنای روش تعیین حداقل نمونه توسط بارکلای و همکاران (1995) در نرم‌‌افزار PLS تعداد 381 نفر انتخاب و پرسشنامه بین آنها توزیع گردید. برای تجزیه و تحلیل داده‌‌ها نیز از روش معادلات ساختاری و نرم‌‌افزار pls استفاده شد. نتیجه‌گیری: نتایج حاکی از آن است که کیفیت خدمات بر روی رضایت مشتری و در نهایت بر روی رفتار شهروندی آنها تاثیر مثبت معنی‌‌داری دارد. به عبارتی، با بهبود کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانک، رضایت مشتریان ب